A UPAE Petrolina, com o objetivo de abrir um canal de comunicação com os usuários, no qual poderão expressar sua avaliação para alguns aspectos do atendimento da Unidade, Inaugurou sua ouvidoria em agosto de 2013. O “estar bem” do usuário, com certeza, é o feedback para todos os profissionais das instituições de saúde, trazendo-lhes, consequentemente, satisfação e crescimento profissional, bem como qualidade para o serviço de saúde e para a vida de todos.
Além disso, a Ouvidoria é uma poderosa ferramenta gerencial, pois pode revelar as expectativas dos usuários e, assim, nortear ações de melhoria, determinantes na qualidade, eficácia, eficiência e na humanização do atendimento da Unidade de Pronto Atendimento e Atenção Especializada de Petrolina (PE). A Ouvidoria registrou durante o ano de 2014 um excelente número de satisfação dos seus usuários.
Segundo a ouvidoria, de um total de 194.578 de questionários aplicados na UPA 24hs, 94,66% dos entrevistados avaliaram como bom e excelente o índice de satisfação no atendimento da unidade. Já na UPAE foram realizados 128.848 questionários e 89,25% dos usuários consideraram como bom e excelente a assistência prestada.
A ouvidoria também analisa as demandas espontâneas, onde as informações são coletadas através da procura do paciente pelo setor ou manifestação através da caixa de sugestões. Somente nos dois primeiros meses deste ano, tópicos como limpeza, conforto da recepção, banheiro, corredores, salas de espera, salas de observação e consultórios, sinalização, informação de estado de saúde e procedimentos realizados, tempo de espera e atendimento pelos profissionais alcançaram em maioria índices como bons e excelentes na avaliação.
A ouvidoria trabalha diariamente aplicando questionários de avaliação ou através de entrevista dirigida, através de abordagem direta aos usuários, onde são avaliados os itens que vão desde demora na hora da consulta, boa vontade e disposição dos funcionários, educação e respeito com que foi tratado, qualidade no atendimento, na classificação de risco, infraestrutura, interesse dos médicos e enfermeiros em ouvir as queixas dos pacientes.
Tudo o que é registrado na Ouvidoria é prontamente encaminhado para o setor responsável, que após checar os fatos, entram em contato com os usuários e apresentam o parecer sobre o caso. Segundo a ouvidora, Lorena Maia Rodrigues, importância e as atribuições do Ouvidor, além de incentivar os usuários a utilizarem o serviço, que constitui um canal de comunicação entre a administração da unidade e a população. “É um canal direto que o paciente tem com a coordenação da UPA 24hs e UPAE, onde podemos ouvi-lo e solucionar as questões pautadas por ele”, aponta.